Работа с возражениями клиентов в продажах

В статье рассматриваются общие алгоритмы, техники и приемы эффективной работы с возражениями в продажах, актуальные для любой сферы, в которой требуется заключение сделки с партнером.

Содержание

• Этапы обработки протестов
• Работа с возражениями в продажах. Упражнения
• Советы опытных продажников

Работа с возражениями клиента в продажах – самый интересный момент в процессе переговоров. Считается, что клиент возражает только в случае некачественно проведенных предыдущих этапов продажи: неправильно вскрыты потребности, либо проведена блеклая презентация, оставляющая вопросы.

С другой точки зрения, сомнений не избежать в любом случае. Человеку для принятия решения требуется определенное время, за которое он сам для себя обосновывает необходимость покупки именно здесь и сейчас. Задача продавца – помочь клиенту с выбором аргументации.

Постарайтесь избежать главной ошибки неопытного горячего сейлера — сразу бросаться на клиента с заверениями в его неправоте и выдвигать тезисы, противоположные его мнению. Работа с возражениями должна быть плавной и проводиться в несколько этапов.

Этапы обработки протестов ↑

Выслушать клиента, выдержав разумную паузу

Основная цель этого этапа – проявить уважение, дать потенциальному покупателю выговориться и поразмыслить вслух. Бывает, достаточно дать клиенту время самому ответить на свои вопросы, не подкидывая дров в костер сомнений второстепенными фактами и замечаниями.

Визуальные и речевые сигналы продавца должны сообщать клиенту максимальную заинтересованность в его мнении, каким бы абсурдным оно ни казалось.

Присоединяться к клиенту, доброжелательно слушать и вникать в смысл сказанного, чтобы увидеть подтекст сообщения – идеальная модель поведения продавца.

Обратная связь – точно уловить суть сообщения клиента

Здесь помогут приемы активного слушания:

• Прояснение.

Клиент : Мне не очень нравится этот товар.
Продавец : Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?

• Повторение высказывания клиента.

К. : Я считаю подобную цену необоснованной
П .: Вы считаете подобную цену необоснованной (абсолютно нейтрально, ожидая продолжения)
К .: Да, ведь компания Х сделала мне аналогичное предложение с более низкими расценками
П .: Давайте рассмотрим оба варианта.

• Перефразирование слов партнера.

К .: Я уже пробовала работать с финансовыми учреждениями – ничего, кроме разочарования, это не принесло.
П .: Я так понимаю, опыт сотрудничества с финансовыми компаниями был не совсем удачным?

• Интерпретация.

К .: Мне некогда.
П .: Правильно я Вас понимаю, что для рассмотрения такого важного вопроса Вы бы хотели подобрать оптимальное время?

Конкретизация – сделать следующий шаг, сфокусироваться на деталях

Именно этот этап во многом определяет, насколько грамотно удастся справиться с возражением клиента. Вариантов истолковать слова клиента превратно немало.

Основные причины недопонимания:

1. Клиент сам не до конца уяснил, что же его смущает.
2. Он по каким-то причинам прячется за ложным или второстепенным возражением, бороться с которым нет смысла.
3. Произносится одно, а имеется в виду совершенно другое, продавец может услышать третье.
4. Возражение высказано «вообще», без конкретной информации, продавцу не за что зацепиться.

Единственный способ продвижения вперед – задавать правильные вопросы, выбираясь из дебрей словесных построений к конкретным фактам или опасениям. Вопрос должен быть сформулирован так, чтобы продвинуть переговоры дальше, позволить клиенту взглянуть на проблему под другим углом.

Примеры уточняющих вопросов:

• С чем вы сравниваете наши цены?
• Какие критерии выбора поставщика вы учитывали?
• Почему вы не рассматривали нашу компанию в качестве партнера?
• Что для вас является гарантией надежности?
• Какие условия поставки оптимальны для вас?
• Для чего вы хотите это использовать?

Продавцу важно заготовить не только вопросы, но и варианты ответов на них. Часто клиент не может дать четкий ответ, и появляется отличный шанс предложить заготовки, выигрышные для продавца.

Проверка истинности и значимости

Точно так же, как опытный психолог никогда не пытается работать с первой жалобой пациента, профессиональный продавец проверяет истинность возражения потенциального покупателя.

Часто клиенту неудобно высказать настоящую причину, потому что он считает это личным делом, или не хочет обижать продавца, либо желает скорее закончить разговор. Основным инструментом продавца снова будут вопросы.

Классические приемы определения истинности:

• «Представим, что…» — продавец просит клиента предположить, будто возражения не существует, и спрогнозировать свое поведение в новых условиях.
• «Скажите, пожалуйста, это единственная причина, по которой мы не можем подписать договор сейчас? Или есть что-то еще?»

• Заигранная пластинка – продавец продолжает приводить дополнительные аргументы, словно не замечая возражения, вынуждая клиента, наконец, высказать настоящие сомнения. Осторожно — в таком способе высок риск потери контакта.
• Проявление искренности: «Хорошо, я подберу для Вас другой вариант. Скажите, это действительно то, чего Вы хотите? Не хочется тратить время зря…Может, есть иные причины?»

Непосредственный ответ

Данный этап может проводиться сразу после детализации, если продавец чувствует правдивость возражения. Если же никакие приемы не помогают – придется вернуться к этапу проверки.

Цель грамотной борьбы с возражениями – подача информации в том разрезе, который интересует клиента больше всего, развенчание мифов, устранение сомнений. Получив компетентный ответ, клиент продвигается в направлении положительного решения.

Далее переходим к другой теме и, при отсутствии дополнительных возражений, заключению сделки.

Работа с возражениями в продажах. Упражнения ↑

Психологи уже выявили и озвучили не один десяток ответов на одно и то же возражение. Умножив это количество на число направлений торговли, получим массу вариантов. Постоянное пополнение собственной коллекции искрометных ответов – дело чести каждого продавца, заботящегося о профессиональном росте.

Приведем наиболее известные техники, примеры к которым взяты из разных областей бизнеса.

Метод «Да, но….»

Когда-то этот метод активно советовали, сегодня большинство специалистов указывают на его неэффективность. Чтобы все-таки использовать подобную технику, следует заменить союз «но» на более продуктивные слова: «и вместе с тем», «и еще».

Примеры из продажи мебели:

К .: Что-то цены у вас высокие…
П .: Да, и еще мы обеспечиваем более широкий ассортимент, бесплатную доставку по городу и качественную сборку.

К .: Этот цвет не вписывается в мой интерьер.
П .: Да, понимаю, и вместе с тем мы предлагаем широкий ряд цветовых решений.

«Именно поэтому» или техника бумеранга

Метод превосходен своей универсальностью. Что бы ни сказал партнер, вы мягко парируете:

«Поэтому я и (прошу, предлагаю, советую и т.д.)»…

Переговоры в области продажи страховых и банковских продуктов:

К .: Я считаю, что большинство финансовых учреждений сейчас нестабильны.
П .: Да, сегодня для многих это является проблемой, именно поэтому я предлагаю рассмотреть, по каким критериям нужно выбирать действительно надежную компанию.

Задать прямой вопрос

Здесь применяют уточняющие вопросы из этапа детализации возражения, чтобы подобрать нужный аргумент.

Если доводы исчерпаны, можно спросить прямо о наиболее важном пункте для клиента:

К .: Я что-то сомневаюсь, что ваша техника действительно сможет выполнять все функции, о которых вы рассказываете…
П .: Понимаю, а как вы узнаете, что перед вами — действительно то, что вам нужно?

Давайте сравним

Прием эффективен при обсуждении характеристик товара или фирмы.

Страховые или банковские продукты:

К .: У меня уже есть полис страхования жизни.
П .: Замечательно, я очень рад, что вы оказались настолько грамотным и понимающим человеком. Давайте сравним условия вашего полиса с теми, которые предлагает наша компания, чтобы вы могли оценить возможности рынка подобных услуг.

Оптовые продажи:

К .: Мы уже выбрали поставщика.
П .: Отлично, тогда давайте сравним те показатели, по которым вы его выбирали, с нашими – вдруг у нас лучше?

Сведение к абсурду

Намеренное сталкивание высказывания клиента с более сильным предположением.

К .: У вас невыгодные условия поставки.
П .: Если бы это было действительно так, наша фирма уже разорилась бы, а мы работаем десять лет, постоянно наращивая объемы. Знаете, почему?

Парафраз или обход возражения

Вариант интерпретации слов клиента в выгодном для продавца ракурсе.

К .: Отдел оптовых закупок принял решение о покупке более качественного товара.
П .: Правильно я понимаю, что если бы мы предоставили вам дополнительные гарантии качества, вы бы приняли наше предложение?
К .: Я уже работаю с агентством по недвижимости.
П .: Другими словами, вы бы рассмотрели выгодные предложения, если бы не были связаны обязательствами перед агентством?

Деление

Хороший прием в переговорах о стоимости продукта. Сумма делится на количество выгод, полученных клиентом: число дней, объем обработанных заказов, масса выстиранного белья и т.д.

К .: Но этот полис стоит 10 000 рублей!
П .: Да, и если учесть, что вы будете под защитой целый год, то стоимость спокойствия одного дня составит всего 27 рублей. Вы согласны, что ваша жизнь и здоровье стоят дороже?

Ссылка в прошлое

Опора на прошлый опыт клиента:

• Скажите, а у вас бывали случаи, когда вы упускали выгодное предложение и потом жалели об этом?
• Когда вы только начинали работать, каких поставщиков вы считали надежными?

Ссылка в будущее

Наоборот, погружение клиента в ситуацию будущего счастливого обладания продуктом:

• Как бы вы чувствовали себя, купив самый лучший кухонный комбайн?
• Что бы из этих продуктов вы точно купили, несмотря ни на что?
• Когда через полгода у вас будет целый отдел по обработке заказов, наше программное обеспечение будет настоящим спасением, верно?

Ссылка на общепринятые нормы

Прием из серии «Все так делают», призванный снять сопротивление клиента.

К .: Мы уже работаем с несколькими производителями соков.
П .: Замечательно, тогда вы сможете расширить диапазон предложений, как это делает большинство магазинов.
К .: Это слишком дорого для нас.
П .: Для компании вашего уровня совершенно нормально сместить акценты на более высокое качество.

Завышение планки

Используется сравнение реалий клиента с более сложными случаями по озвученному параметру:

К .: Мы небольшая компания, нам это не подойдет.
П .: Вы знаете, недавно мы работали с компанией, у которой численность персонала в 10 раз меньше вашей, и смогли найти оптимальное решение.
К .: У нас маленький бюджет на рекламу.
П .: Мы предлагали подходящие варианты даже для тех рекламодателей, кто почти ничего не может себе позволить.

А что могло бы вас убедить?

Прием неожиданный для клиента, так как ему теперь приходится выступить в роли продавца, перечисляющего выгоды продукта:

К .: Для нас это неактуально.
П .: А что могло бы вас убедить в актуальности предложения?
К .: У нас нет денег.
П .: Хорошо, что могло бы вас убедить подписать контракт, когда деньги найдутся?

Советы опытных продажников ↑

1. Вы с клиентом – партнеры по переговорам, а не противоборствующие стороны. Подсознание – упрямая вещь, и если заранее настроиться на «завоевание» клиента, то переговоры пройдут гораздо сложнее. Концентрируйтесь на схожести с клиентом и благодарите возражения за возможность продолжать контакт.
2. Развивайте позитивный эмоциональный контакт . Особенно важно это в построении долгосрочных отношений. Чем глубже контакт, тем легче клиента убедить, так как он испытывает к продавцу доверие и симпатию.
3. Знание потребностей клиента – ключевой фактор успеха . Чем точнее определена цель, тем легче в нее попасть. Выяснив досконально потребности клиента, можно предложить специальные аргументы, против которых невозможно возражать.
4. Обязательно проясняйте суть возражения . Например, почему человек считает, что это дорого, откуда сведения о плохом качестве, и т.д.
5. Ищите подводные камни. По сути, это выявление важности и правдивости возражения. Еще раз обращаем внимание на недопустимость немедленной аргументации в ответ на первое высказанное возражение.
6. Не подавляйте возражения, а используйте их для плавного перемещения разговора в нужное русло. Например, в оптовых продажах клиент высказывает недоверие вашей фирме. Согласитесь с необходимостью доверия, развивайте тему дальше, выдвигая аргументы и задавая вопросы.
7. Развивайте собственную убедительность . Постоянно расширяйте арсенал доводов. Убедительными аргументами являются данные исследований и статистики, яркие практические примеры, метафоры, афоризмы и крылатые выражения, высказывания великих людей. Придумывайте как можно больше метафор на свой продукт. Особенно важно применение метафор и пословиц в телефонных продажах – там трудно выделиться из толпы, а задача – запомниться и перейти к встрече. Использование метода в розничных продажах будет привлекать все новых клиентов в торговую точку и поможет сохранить лояльность старых.

Итак, подведем итоги. Возражения, конечно, не самые лучшие друзья продажника, но очевидная их польза состоит в том, что они позволяют вести разговор дальше, подводя к завершению сделки.

Желание помочь клиенту, разобравшись в его страхах и сомнениях, а также установка на доброжелательное сотрудничество и глубокий эмоциональный контакт способствует продуктивной реакции на любые возражения. Расширяя собственный набор речевых заготовок, соответствующих ситуациям историй, поговорок и метафор, техник обработки возражений, продавец повышает личную эффективность.

Видео: Работа с клиентским сопротивлением