Деловые конфликты: как спрогнозировать и не допустить?

В тексте описываются конфликты в деловом общении, их специфика и сущностные характеристики. Дается информация о причинах и предпосылках возникновения всевозможных ситуаций разлада или противоречий. Показаны методы недопущения и тактики профилактики конфликтных ситуаций.

Содержание

• Понятие и социальная роль
• Причины и особенности конфликтов в общении
• Предпосылки возникновения
• Виды конфликтов в деловом общении
• Способы преодоления и стратегия поведения
• Методы предупреждения и профилактика

Понятие и социальная роль ↑

Понятие и значение конфликта знакомо каждому – акты общения между многими людьми происходят ежесекундно и ежеминутно.

Именно в ходе коммуникации возможны столкновения, разногласия и противоречия из-за разницы восприятия людьми окружающей действительности, их подходов к оцениванию жизненных обстоятельств и ситуаций сосуществования. Тогда и возникает это неоднозначное явление – конфликт.

Конфликтные явления играют незаурядную роль в социальной жизни общества. Как показывают статистические данные, 80 % из них возникают вне зависимости от желаний участников. Таковы характеристики людской психики, когда социальным и психологическим свойствам взаимодействия уделяют недостаточное внимание.

Оказывая воздействие на отношения и межличностные коммуникации, конфликт способен:

• развивать самые различные общественные сферы , организации, предприятия, группы и коллективы сотрудников (введение новых подходов к деятельности, инновационное усовершенствование организационной или производственной структуры);
• предотвратить застой во взаимоотношениях как различных социальных групп и общностей, так и в межличностном взаимодействии в ходе выполнения основных функций деятельности и заданий (производственного, социального и личностного характера);
• выявить проблемные вопросы , слабые места и скрытые недостатки той или иной ситуации социальной жизни общества или отдельного коллектива.

Причины и особенности конфликтов в общении ↑

Характеристика причин конфликтов в ходе межличностного (межгруппового) общения может выглядеть так:

• информационные аспекты : при недостаточности, потере или искажении данных в коммуникациях межличностного (межгруппового) характера;
• оценочные аспекты : сложным событиям дается оценочная характеристика – позитивная или негативная, возникают несовпадения личностных позиций;
• аспект несовместимости : несовпадения проявляются в 4 направлениях – индивидуально-психологические; психофизиологические; социальные и социально-психологические;
• фаворитизм : окружающие делятся на «своих» (воспринимаются позитивно и некритично) и «чужих» (предвзятое и придирчивое отношение);
• аспект искажения реальности : противоборствующая сторона воспринимается неадекватно и с перекосами в сторону негативов;
• ролевое взаимодействие : возникает ситуация, когда оппонент не приемлет от противоположной стороны выполнения того или иного неспецифического ролевого поведения;
• негибкость позиции : разлады возникают на фоне неумения участников взаимодействия поставить себя на место другой стороны с целью понимания несхожей позиции;
• аспект конкурирования : первоочередное отстаивание лишь собственного подхода к разрешению проблемных моментов и отсутствие внимания к потребностям, целям и интересам оппонентов.

Процесс общения при конфликтном взаимодействии превращается в преодоление барьеров непонимания и препятствий несогласованности.

Участники конфликтной ситуации вынуждены сопоставлять между собой ряд представлений:

• как они сами воспринимают данные события (собственные цели, потребности, желания);
• как воспринимаются события оппонентами (их мотивационные и целевые характеристики);
• как именно каждый из участников воспринимает друг друга;
• как окружающая среда (материальная, нематериальная и социальная) влияет на построение отношений в ситуации разлада, применима ли тактика сглаживания или необходимы кардинальные изменения событий.

Предпосылки возникновения ↑

Как правило, конфликты в общении, тем более в деловой ситуации, на пустом месте не возникают. Всегда существуют предварительные особенности, формирующие потенциал будущих разногласий, недоразумений и ссор – предпосылки конфликтов.

Их характеристика должна включать в себя 2 стороны:

1. Внутреннюю (проявляется через внутриличностные свойства эмоциональной сферы и мышления, восприятия и типа психологической защиты).
2. Внешнюю (инициирующие конфликт поведенческие факторы).

В процессе конфликтного взаимодействия предпосылками инцидентов, разногласий и разладов являются:

1. Стереотипный взгляд , предубеждение, установка. Проявляется как восприятие существующей ситуации не напрямую, а через предварительно сформированную позицию.
2. Слабое управление и низкий контроль эмоций . Нежелание или отсутствие возможности усмирять собственные эмоциональные проявления.
3. Эгоистическое убеждение . Ориентация лишь на себя и личные потребности.
4. Необъективные суждения . Приводят к ошибочным, искаженным выводам и умозаключениям.
5. Неправильные ожидания . Субъективизм в оценке ситуации и потребностей оппонента.
6. Унижающая позиция . Проявляется в снисходительном отношении к собеседнику, когда обидными выглядят даже похвала и комплименты.
7. Неискренность . Ведет к необоснованным и искаженным отношениям.

Виды конфликтов в деловом общении ↑

В повседневном деловом взаимодействии проявляется множество разновидностей конфликтов:

• в зависимости от направленности : сверху вниз (от начальника к подчиненным) и снизу вверх (от подчиненного к начальнику);
• по количеству участников : межличностные, межгрупповые и между личностью и коллективом;
• по способу и характеру разрешения : компромиссные, с полным согласием, с максимальными разногласиями (антагонистические);
• по выраженности : открытые (с активными действиями) и скрытые (с замаскированными действиями);
• по природе формирования : в организации, в социальной сфере, личностные.

Способы преодоления и стратегия поведения ↑

Правила борьбы с напряженными межличностными отношениями в деловой сфере предполагают сознательное управление поведением.

Сами поведенческие проявления могут быть:

1. Жесткими (принципиальными, с малой долей компромиссов).
2. Мягкими (с рассмотрением потребностей и мотивации поступков собеседника, уступками при необходимости и не только).

В этом случае существуют такие стратегии и пути разрешения:

1. Нормативный : участники устанавливают согласованные нормы поведения и стараются их точно соблюдать (требовать того же от другой стороны).
2. Конфронтационный : жесткая позиция по отношению к другой стороне, когда осуществляется отстаивание своих целей и собственного оптимального решения.
3. Манипулятивный : мягкая с виду позиция по отношению к оппоненту включает приемы скрытой манипуляции.
4. Переговорный : позиция учета всех вариантов решения с возможностью найти согласие и общее решение.

Методы предупреждения и профилактика ↑

Проблема урегулирования ситуаций недопонимания включает методы предупреждения и профилактики неконструктивного поведения. С значительной мере этому способствуют:

• справедливое и открытое распределение благ и ресурсов в организации (в коллективе сотрудников);
• благоприятная среда (ее создание): как материальная (физические условия работы), так и психологическая (налаживание микроклимата, подбор сотрудников с учетом индивидуальных особенностей и совместимости);
• наличие норм и процедур разрешения разногласий (в письменном виде: правила, алгоритмы);
• создание оптимальной управленческой структуры и организационной системы на предприятии или учреждении: без дублирования функций, с объективным контролем и справедливостью рабочей нагрузки для сотрудников;
• прогноз авралов и напряженных ситуаций при повышении интенсивности деятельности;
• блокировка влияния личных и индивидуальных проблем на процесс деятельности.

Столкнувшись с конфликтной ситуацией и инцидентом, участники такого взаимодействия неизменно задаются вопросом: нужно ли избегать попадания в такие обстоятельства или лучше использовать энергию событий с конструктивной целью и результатом?

В условиях избегания ситуация может разрешиться безболезненно или же затянуться на длительный срок и лишь усугубиться. Во втором варианте (активность) существует возможность развития как собственных коммуникативных навыков и потенциалов, так и ситуации позитивного взаимодействия между оппонентами. Но здесь также есть опасность «утонуть» в рутине неразберихи и безысходности.

Видео: Деловые коммуникации